Какая ассистанская компания лучше. Как выбрать ассистанскую компанию.

На сегодняшний день в России представлено 12 ассистанских компаний.

Большинство из перечилсенных ассистанских компаний являются резидентами РФ, т.е. основаны и осуществляют свою деятельность в России. Определение "международный" применяется к большинству данных компаний в первую очередь потому, что они занимаются урегулированием страховых случаев как в России, так и за рубежом.

Ассистанские компании - это компании-партнеры страховых компаний, которые привлекаются для урегулирования страховых случаев за рубежом. В основной функционал ассистанской компании входит:

• Постановка предварительного диагноза застрахованному (в большинстве ассистанских компаний есть дежурный врач).
• Выбор медицинского учреждения - куда отправить застрахованного и запись его на прием к нужному специалисту.
• Организация кареты скорой помощи и транспортировки застрахованного (при необходимости).
• Отправка гарантийных писем об оплате медицинских счетов застрахованного в мед. учреждение и последующие взаиморасчеты с медицинским учреждением.
• Организация репатриации.

Одной из основных задач ассистанской службы является составление и поддержание базы медицинских учреждений и частных врачей в актуальном состоянии. Чем больше мед. учреждений в базе ассистанской службы - тем лучше.

С большинством мед. учреждений в самых популярных городах/курортах ассистанс заключает прямой договор, однако "популярность" тех или иных мест определяется исходя из туристического потока.

Для России самыми популярными направлениями являются Таиланд, Вьетнам, Турция, Болгария, Страны Шенгена, а вот, к примеру, Австралия, Новая Зеландия, большинство стран Африки и Латинской Америки - не являются. В непопулярных среди россиян странах кол-во прямых договоров с медицинскими учреждениями у ассистанской службы существенно меньше, следовательно и оперативность работы там будет хуже.

Перед тем как направить застрахованного в то или иное медицинское учреждение ассистанская служба, как правило, направляет гарантийное письмо об оплате с указанием ФИО пациента. Эта система отлажена с теми мед. учреждениями с которыми у ассистанса есть договор и есть положительный опыт работы. Однако, если договора и опыта работы нет - могут возникнуть сложности - мед. учреждение может отказаться принять гарантийное письмо или же (что тоже часто бывает) не принимает оплату от иностранных компаний. Языковой барьер также может существенно осложнить ситуацию.

Аналогичная ситуация может сложиться и у российских ассистанских служб. В этих случаях ассистанс обращается за помощью к партнерским структурам, которые все "разруливают" на месте. Но работа через посредника - это во-первых, дольше, а во вторых, зачастую затратнее. Если случай не экстренный, то ассистанс может попросить застрахованного самостоятельно оплатить расходы с последующим возмещением в страховой компании.

Полномочия ассистанских служб и их взаимоотношения со страховыми компаниями

Ассистанс может оплатить только те расходы, которые подтверждены страховщиком. В противном случае, ассистанс может не получить возмещение от страховой компании.

Для ясности стоит напомнить, что оплату за страховой полис страхователь переводит страховщику, а не ассистансу и страховщик (страховая компания) распоряжается средствами, вырученными за продажу страховых полисов.

Ассистанская служба - это партнер (подрядчик) страховой компании, который работает с ней на основании договора. Именно этого договора застрахованные никогда не увидят, т.к. это внутренний документ.

Договор между ассастансом и страховщиком регламентирует полномочия ассистанса в тех или иных ситуациях. Чем больше у ассистанса полномочий - тем быстрее будет организована медицинская помощь, однако существуют договора в которых практически каждый страховой случай ассистанс должен согласовывать со страховой компанией. С одной стороны это дает страховщику контроль над происходящим, с другой стороны может привести к существенным задержкам в организации медицинской помощи.

Одной из задач ассистанской службы является оптимизация расходов страховщика и, отчасти, поэтому ассистансы часто не могут направить застрахованного в ту клинику, которая ему нравится или удобна. Страховщики не готовы платить за кожаные диваны в холле или телевизор в палате.

Даже наличие договора между определенным госпиталем и ассистансом не гарантирует, что застрахованного отправят именно в этот госпиталь в тех случаях, когда есть более экономичный вариант. Безусловно - все зависит от страхового случая - в экстренных ситуациях страховщик может может согласовать и более дорогую клинику, но согласует или нет - застрахованный, к сожалению не может знать заранее.

Еще одним немаловажным пунктом является оплата повторных визитов к врачу - страховщик/ассистанс вправе отказать в оплате повторного визита, даже если он был назначен врачом. Чаще всего это связано с тем, что во многих клиниках врачи назначают повторные визиты не исходя из медицинской необходимости, а исходя из того, что клиника (а возможно и сам врач) получат за это дополнительные деньги. Любой повторный визит нужно согласовывать с ассистансом.

Как влияет договор страхования на качество работы ассистанса

Очень часто отказ в оказании медицинской помощи бывает продиктован самим договором страхования, например:

• договор страхования не покрывает определенный риск (например, лихорадку Денге);
• в договоре не был указан дополнительный риск (к примеру вид спорта) в результате которого застрахованный получил травму;
• травма / заболевание возникли до начала действия полиса;
• есть подозрение на страховое мошенничество (возможно даже непреднамеренное).

Отказ ассистанса в подобных ситуациях, в большинстве случаев, не говорит о качестве его работы. Если случай признан нестраховым или требуется дополнительное разбирательство - страховая компания не согласует ассистансу возмещение, а ассистанс, в свою очередь, будет вынужден отказать застрахованному.

На что обратить внимание и как правильно выбрать страховку туристу, выезжающему за границу, смотрите по ссылке

В этом случае, если застрахованный не согласен с решением страховщика/ассистанса - он имеет право подать в суд на возмещение понесенных расходов.

За что отвечает ассистанс и как определить качество работы

Несмотря на большое количество ограничений, накладываемых страховщиками - от организации работы в самой ассистанской службы много что зависит.

1. Доступность по телефону, электронной почте, whats-up, viber и пр. К сожалению, но некоторые ассистансы существенно теряют качество даже на этом этапе. На практике были случаи, когда до ассистанса было невозможно дозвониться в течение нескольких часов. Если Вы серьезно подходите к выбору ассистанса - попробуйте с ними связаться до покупки полиса и изучите какие каналы связи предлагает данный ассистанс.
2. Профессионализм операторов. Если оператор не может самостоятельно "с ходу" ответить на простые вопросы - это плохой знак. Как минимум при общении с таким специалистом Вам потребуется гораздо больше времени, чтобы объяснить что произошло, учитывая, что звонок Ваш будет, скорее всего, международным - Вы рискуете быстро уйти в ноль.
3. Скорость обработки заявки. Здесь не все так однозначно. Бывают случаи, когда нужного специалиста нет или у него уже закрыта запись (например педиатр ночью в Таиланде) или же, как писалось выше, ассистанс должен согласовать Ваше обращение со страховой компанией и задержка исходит от страховщика.
4. Наличие прямых договоров с мед. учреждениями. Проверить это можно позвонив ассистансу. Список Вам не предоставят, но ответ есть договора или нет в большинстве случаев Вы получить сможете. Если в нужном Вам городе нет ни одного мед. учреждения с которым есть прямой договор - ищите другого ассистанса.
5. Полномочия ассистанса по принятию самостоятельных решений без согласования со страховщиком. Несмотря на то, что это один из самых важных пунктов это Вы проверить не сможете никак, только опытным путем - ищите отзывы, читайте, анализируйте и обращайтесь за консультацией агентов/брокеров/бывалых туристов.
6. Список мед. учреждений, куда чаще всего направляют на практике. Как правило специалисты колл-центров ассистанских служб не дают такой информации, т.к. у страховщика, а следовательно у ассистанса нет обязательства направить Вас в какое-либо мед. учреждение. Также как и в предыдущем пункте - ищите отзывы и консультируйтесь со специалистами. Есть один ассистанс, который позволяет самостоятельно выбирать мед. учреждение (см. здесь).
7. Дружелюбность в общении по телефону - вроде бы все и так понятно, но если на любой Ваш вопрос ассистанс требует официальный запрос от страховой компании (где Вы планируете страховаться) - задумайтесь готовы ли вы писать официальные письма по поводу и без повода.
8. Наличие прямого номера телефона в стране, куда вы направляетесь. Многие ошибочно полагают, что наличие такого номера означает, что у ассистанской службы есть представительство в данной стране. В подавляющем большинстве случаев это не так. IP телефония с виртуальным номером в любой стране доступна всем. Действительно, звонить на местный номер асситанса в стране с местного телефона будет проще и дешевле, чем звонить в Москву, однако более ни о чем наличие такого номера не говорит.
9. Наличие приложений для телефона через которые можно общаться с ассистанской службой. Технологии - это всегда хорошо, но подобные приложения, к сожалению, не более, чем инструмент передачи вашего обращения (такой же как электронная почта). В любом случае все обращения обрабатываются вручную.

Как правильно общаться с ассистанской службой и другие важные моменты

1. Распечатайте полис и носите его с собой. В экстренных ситуациях - искать полис в телефоне неудобно. Телефон может разрядиться и пр. Если застрахованный без сознания - телефон будет скорее всего заблокирован.
2. По прибытию - сделайте фотографии всех страниц паспорта со штампами о въезде/выезде - ассистанс скорее всего запросит их для определения того на каком основании и как долго Вы находитесь в стране.
3. Сообщайте оператору все что касается вашего страхового случая. Измерьте заранее (если возможно) температуру - этот вопрос скорее всего Вам зададут. Составьте список продуктов, которые Вы употребляли в последнее время - очень часто симптомы отравления (в особенности новыми продуктами) могут быть для Вас незнакомы. Если в вашем рационе были продукты, которые Вы до этого никогда в жизни не употребляли - акцентируйте на этом внимание. Уделите особое внимание наличию аллергии и хронических заболеваний, даже если они не связаны со страховым случаем. Попросите, чтобы ассистанс передал данную информацию в госпиталь.
4. Во избежание недопонимания и для фиксации времени обращения, если возможно, продублируйте все сказанное асситансу по электронной почте сразу после звонка и запросите подтверждение получения письма.
5. Уточните у ассистанса какие медицинские манипуляции Вам согласованы. В особенности, если могут потребоваться анализы и исследования (МРТ, рентген и т.п.). Лучше письменно.
6. В госпитале обязательно уточните - получили ли они гарантийное письмо и придется ли что-либо оплачивать Вам. Не оставляйте паспорт в залог. При возникновении вопросов - связывайтесь с ассистансом.
7. Если врач назначает Вам анализы/исследования, которые не согласованы попросите врача дать пояснение ассистанской службе - зачем нужно то или иное исследование.
8. Если Вас госпитализируют или направляют в другое мед. учреждение - информируйте ассистанса и получайте согласование. Письменно.