Право пассажиров на компенсацию и получение дополнительных услуг, в случае задержки, отмены рейса или овербукинга в Казахстане
Содержание статьи
Нарушение стыковки вследствие овербукинга, отмены или задержки рейса
Нормативно-правовая база
Договор авиаперевозки регламентируется Законом Республики Казахстан «Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации»[1], Приказом министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 15.07.2020 «Об утверждении Правил перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте »[2], положениями Монреальской конвенции[3] и Регламентом ЕС-261[4].
Задержка рейса из Казахстана
Что считается задержкой?
Задержкой рейса у перевозчиков Казахстана считается опоздание вылета на 2 часа.
Какие случаи являются и НЕ являются основанием выплаты компенсации, предоставления дополнительных услуг и возврата авиабилетов?
Основаниями предоставления дополнительных услуг является задержка рейса свыше 2 часов по вине перевозчика; основанием для возврата авиабилетов является задержка на срок более 3 часов, а на выплаты компенсации можно претендовать при задержке вылета свыше 10 часов, по вине перевозчика.
Не являются основаниями для выплаты компенсации обстоятельства непреодолимой силы (метеоусловия, распоряжения органов власти и прочие форс-мажорные ситуации), но от предоставления дополнительных услуг, в случае ожидания пассажирами альтернативного рейса, и возврата стоимости билетов эти обстоятельства авиаперевозчика не освобождают.
Дополнительные услуги для пассажиров в случае задержки регулярного или чартерного рейса
Задержка рейса по вине перевозчика предусматривает предоставление пассажирам следующих услуг, без взимания дополнительной платы:
- предоставление комнаты матери и ребенка (для путешествующих с ребенком до 7 лет);
- прохладительные напитки при задержке более двух часов;
- горячее питание при задержке более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное;
- размещение в гостинице при задержке более шести часов в ночное время и более восьми часов в дневное;
- доставка транспортом до гостиницы и обратно.
Компенсации за задержку рейса
В случае задержки вылета от 10 часов пассажиры имеют право на получение компенсации в размере 3% за каждый час задержки, но не более стоимости билета.
Возврат авиабилета в случае задержки рейса
В случае задержки рейса на срок более 3 часов, перевозчик обязан возместить полную стоимость билета, если пассажир отказывается ожидать перелет.
Отмена рейса в Казахстане
Отмена рейса заранее (до прибытия в аэропорт)
Если отмена рейса произошла по вине перевозчика, до начала регистрации, пассажир имеет право на возврат полной стоимости билета. Компенсации за отмену рейса, которая произошла заранее, не предусмотрена.
В случае отмены рейса в страны ЕС, действуют нормы Регламента ЕС-261[4], которые предусматривают получение компенсации, которая выплачивается дополнительно к сумме возврата стоимости билета и зависит от запланированной дальности перелета отмененного рейса:
- до 1500 км – 250 евро;
- до 3500 км – 400 евро;
- свыше 3500 – 600 евро.
Но есть ряд нюансов, которые необходимо учесть:
- компенсация не полагается, если об отмене рейса пассажир был уведомлен за 14 и более дней до вылета (уведомление, как правило, приходит по электронной почте, если это было онлайн-бронирование, или в виде смс-сообщения);
- если уведомление об отмене рейса было за 14-7 дней до вылета и альтернативный рейс вылетает не более, чем на 2 часа раньше запланированного, прилетает не более, чем на 4 часа позже;
- если уведомление об отмене рейса было не позже 7 дней до вылета и альтернативный рейс вылетает не более, чем на 1 час раньше запланированного, прилетает не более, чем на 2 часа позже.
Европейские авиакомпании часто предлагают, в качестве компенсации, за заблаговременную отмену рейса, получить билеты с открытой датой, без возмещения стоимости утраченного билета.
Отмена рейса заранее по причине пандемии коронавируса COVID-19
В Казахстане доступно однократное перебронирование или возврат средств без штрафных санкций, до вылета рейса. Компенсации за отмену рейсов из-за коронавируса не предусмотрено.
Отмена рейса непосредственно в аэропорту
В случае отмены рейса предусмотрены такие же дополнительные услуги, как и при задержке вылета.
Если пассажир не согласился на альтернативный рейс или же, после длительного ожидания (от 10 часов), он все-таки не состоялся, авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета и выплатить компенсацию, в размере 3% от стоимости билета за каждый час ожидания. Максимальный размер компенсации равен 100% стоимости билета.
Компания «Air Astana»[5], как единственный перевозчик, имеющий лицензию на полеты в Европу, применяет правила Регламента ЕС-261, в случае отмены рейса, которые предусматривают компенсации за отмену рейса, которые зависят от расстояния между аэропортами вылета/прибытия:
- до 1500 км – 250 евро;
- от 1500 км – 400 евро;
- от 3500 км – 600 евро.
Если время прибытия альтернативного рейса в аэропорт назначения не превышает 2 часа для рейсов протяженностью до 1500 км, 3 часа – от 1500 до 3500 км, 4 часа для рейсов протяженностью более 3500 км, размер компенсации может быть уменьшен на 50%.
Овербукинг в Казахстане
Овербукинг, ситуация в которой пассажиру отказано в посадке на рейс из-за нехватки мест, вследствие замены воздушного судна или продажи количества билетов, не соответствующего пассажировместимости борта, на казахстанских авиалиниях рассматривается только в рамках задержки или отмены вылета, отдельной трактовки ситуации, связанной с продажей большего количества билетов, в воздушном законодательстве Казахстана пока нет.
Не является основанием выплаты компенсации и возврата авиабилета в случае овербукинга, если пассажир опоздал к регистрации.
Если пассажира не устраивают условия альтернативного рейса, можно вернуть билет, возместив его стоимость в полной мере.
Нарушение стыковки вследствие овербукинга, отмены или задержки рейса
Пассажир имеет право требовать возмещение полной стоимости билета, если он не прибыл на регистрацию из-за задержки прибытия стыковочного рейса. Полный возврат возможен только в случае приобретения билетов на стыковочный полет у одного перевозчика.
Если же пассажир приобрел два отдельных авиабилетабилета, спланировав стыковку, то он может получить возмещение только за неиспользованный сегмент и то, в зависимости от условий тарифа.
Компания-перевозчик обязана доставить пассажира к месту назначения, даже если ожидание перелета затянется на несколько дней. В таком случае расходы на размещение и питание авиакомпания берет на себя.
Компенсаций за нарушение стыковки не предусмотрено.
