Компенсации за задержку, отмену рейса, овербукинг у российских авиаперевозчиков

Задержка рейса

Задержка рейса – это задержка вылета на определенное время, или перерыв в воздушной перевозке по вине перевозчика или по независящим от него обстоятельствам.  Нормативно-правовые акты разных стран могут устанавливать разные виды ответственности перевозчика перед пассажирами, в случае задержки рейса.

В зависимости от применяемого законодательства, задержка рейса может предусматривать следующие виды компенсаций от авиаперевозчика:

• возмещение расходов на питание и проживание;
• выплату денежной компенсации;
• и оплату питания и проживания, и выплату компенсации.

Данные виды компенсаций могут быть осуществлены в дополнение к сумме, которая выплачивается при возврате авиабилета.

При наличии полиса страхования авиабилетов, в зависимости от условий страхования, застрахованный может получить дополнительную компенсацию от страховой компании.

В случае изменения авиаперевозчиком расписания (времени вылета/прибытия и т.п.), о котором стало известно более, чем за сутки до вылета, пассажиры могут претендовать только на возврат авиабилета или перебронирование на другие рейсы.

Нормативно-правовая база

Ответственность перевозчика, в случае задержки рейса российских авиакомпаний, при вылете воздушных судов из/по России, регламентируется Воздушным кодексом Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ^[1], Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82 (ред. от 24.11.2016) "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей"^[2].

Что считается задержкой?

Задержкой рейса у российских перевозчиков считается опоздание самолета к месту назначения более, чем на 2 часа.

Какие случаи являются и НЕ являются основанием выплаты компенсации, предоставления дополнительных услуг и возврата авиабилетов?

Основаниями для выплаты компенсации может быть только задержка рейса по вине перевозчика. Задержка рейса по требованию государственных органов, с целью обеспечения безопасности полета и прочие форс-мажорные обстоятельства не являются основанием для выплаты компенсации.

Компенсации и дополнительные услуги для пассажиров в случае задержки регулярного или чартерного рейса

Задержка рейса по вине перевозчика предусматривает предоставление пассажирам следующих услуг, без взимания дополнительной платы:

• предоставление комнаты матери и ребенка;
• прохладительные напитки при задержке более двух часов;
• горячее питание при задержке более четырех часов и далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное;
• размещение в гостинице при задержке более шести часов в ночное время и более восьми часов в дневное;
• организация хранения багажа;
• доставка транспортом до гостиницы и обратно;
• денежная компенсация в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда^[3] за каждый час просрочки, но не более половины стоимости билета;
• перелет другим рейсом, предложенным авиакомпанией.

Возврат авиабилета в случае задержки рейса

В случае, если запланированная поездка срывается из-за задержки рейса, пассажир имеет право отказаться от вылета и вернуть полную стоимость билета или же получить ваучер, который можно использовать в течение 3 лет (от ваучера можно отказаться).

Особенности получения компенсации или возврата а/б в случае задержки чартерного рейса российской авиакомпании

Претендовать на компенсацию и бесплатные услуги по питанию, трансферу и размещению, пассажир имеет право, независимо от того произошла задержка регулярного рейса или чартерного (чартерные перевозки, как правило, не имеют отдела по работе с претензиями клиентов, поэтому, зачастую, получить компенсацию можно только через суд).

Особенности выплаты компенсации в случае отмены рейса

В России можно получить компенсацию в размере 50% от стоимости билета, в дополнении к возврату стоимости билета. Право на обращение за компенсацией сохраняется за пассажиром в течение 6 месяцев. Для ее получения необходимо предоставить копию билета и копию посадочного талона, со штампом авиакомпании, свидетельствующим, что рейс был отменен.

Овербукинг у российских авиакомпаний

Овербукинг – ситуация, когда билетов продали больше, чем мест в самолете или произошла замена борта на другое, которое имеет меньше посадочных мест, в результате чего пассажиру было отказано в посадке на рейс; часто перевозчики закладывают процент овербукинга, согласно статистики неявки пассажиров на рейс.

В Воздушном кодексе Российской Федерации нет статьи об овербукинге. На практике, в случае овербукинга, во время регистрации на рейс, представитель авиакомпании связывается с пассажирами лично, либо по указанном, при бронировании,  телефону и предлагает перебронировать пассажира на другой рейс этой же авиакомпании или на рейс другой авиакомпании. В зависимости от перевозчика, возможна выплата компенсации за причиненные неудобства. В некоторых случаях пассажиры могут получить скидку или бонусные баллы на покупку следующего билета.

<Компенсации и дополнительные услуги для пассажиров в случае овербукинга

Авиакомпания, в случае длительного ожидания альтернативного рейса, должна предоставить пассажирам:

• напитки (в случае ожидания рейса более 2 часов);
• питание (если ожидание вылета составляет более 4-х часов);
• размещение в гостинице, без взимания дополнительной платы (в случае ожидания более 8 часов в дневное время и 6 часов в ночное);
• трансфер до отеля и обратно;
• организация хранения багажа;
• комната матери и ребенка.

Возврат авиабилета в случае овербукинга

Если пассажира не устраивают условия альтернативного рейса или же таковой не был предложен компанией-перевозчиком, можно вернуть билет, возместив его стоимость в полной мере. Это касается и невозвратных билетов, в том числе.

Нарушение стыковки вследствие овербукинга, отмены или задержки рейса

Возможность возместить стоимость билета и получить дополнительную компенсацию за нарушение стыковки, вследствие овербукинга, отмены или задержки рейса, можно, только если был приобретен один билет со стыковкой, а не два разных. Тогда за организацию перелета до конечного пункта назначения отвечает та авиакомпания, у которой был приобретен билет. В таком случае будут действовать те же нормы, что и при задержке или отмене рейса и пассажир вправе получить компенсацию до 50% стоимости билета.

Если же было приобретено два отдельных билета, то неявка на регистрацию на второй (стыковочный) рейс будет рассматриваться как добровольный отказ от перевозки и, соответственно, не возникнет правовых оснований для компенсации.

Как правило, страховые компании не страхуют стыковочные рейсы, если иное не указано в полисе.

Например, купив стыковочный авиабилет Санкт-Петербург – Москва – Лос-Анджелес, пассажиры столкнулись с отменой вылета из Санкт-Петербурга, из-за метеоусловий. Узнав заранее, что рейс не состоится, они приобрели железнодорожные билеты до Москвы (время стыковки позволяло) и, по прибытию в аэропорт Москвы, обнаружили, что все полетные сегменты (Москва – Лос-Анджелес) были отменены, в связи с тем, что пассажиры не явились на рейс Санкт-Петербург –  Москва. В результате, они были вынуждены перебронировать билеты на другой рейс, за свой счет. То есть, в ситуации нарушения порядка стыковочного рейса, пассажиры обязаны связаться в авиакомпанией, для перебронирования, не нарушая порядок использования sequence of coupons.

В случае спорной ситуации, связанной с отменой, задержкой рейса или овербукинга, можно обратиться с жалобой в Федеральное агентство воздушного транспорта^[5] (Росавиацию). Также существуют сервисы защиты прав авиапассажиров, которые помогают получить компенсацию от перевозчика, как правило, взимая 20-25% от полученной суммы.  

Единственным исключением являются программы страхования от несчастного случая – страховая компания выплачивает все, указанные в условиях полиса, суммы, невзирая на полученные компенсации от авиаперевозчика.